Un mal empleado puede empañar toda tu marca

En los negocios, la reputación de una empresa a menudo puede reducirse al mínimo común denominador, las acciones de un individuo específico, especialmente en las pequeñas empresas. Mire la imagen de este artículo: ¿sus ojos se sienten atraídos por todas las hermosas manzanas verdes o se está enfocando en esa manzana podrida, que arruina una imagen perfecta? A menudo ocurre lo mismo en los negocios, donde las malas acciones de uno pueden eclipsar las acciones por lo demás perfectas de los demás. Déjame explicarte con este estudio de caso.

La situación

En una empresa, tenían un empleado que había trabajado en la empresa durante muchos años. Fue en gran parte una estrella de rock durante la mayor parte de esos años. Ella había sido la vendedora más vendida en el negocio, les brindaba a sus clientes un excelente servicio al cliente y ellos la amaban por eso. Y siguieron regresando año tras año, leales a la empresa y a este vendedor en particular.

Pero hace aproximadamente un año algo empezó a cambiar. Sus ventas empezaron a caer. En lugar de ser la vendedora con la clasificación más alta, pasó al vendedor con la clasificación más baja. Y sus niveles de servicio también comenzaron a disminuir, con muchas llamadas de clientes sin respuesta y tareas que ya no se realizan. Cuando los dueños de la empresa investigaron más a esta empleada, ella admitió que tenía algunos problemas de salud. donde no podía concentrarse en su trabajo u organizarse.

El primer intento de resolución

Dado el éxito prolongado de la empleada con la empresa, los propietarios querían intentar ayudarla en estos tiempos difíciles. Ayudaron a consultar con la empleada sobre dónde encontrar asistencia médica, de la que se hizo cargo. Los médicos y terapeutas diagnosticaron rápidamente la afección como TDAH en adultos, recetaron medicamentos y otros tratamientos, y sugirieron que las cosas mejorarían y volverían a la normalidad en unos pocos meses. Así, los dueños de la empresa esperaron pacientemente a que la salud y el desempeño de los empleados volvieran a niveles históricos.

Daño causado mientras tanto

El daño resultante del mal desempeño laboral de este empleado realmente comenzó a acumularse. En primer lugar, la empresa estaba perdiendo ingresos debido a los clientes potenciales no convertidos que se le enviaban. Muchos de estos prospectos expresaron sus frustraciones a la empresa, dispuestos a darle otra oportunidad a la empresa con un vendedor diferente. Pero la gran mayoría no lo hizo y decidió llevar su negocio a otra parte. Y, por otro lado, los errores operativos realmente comenzaron a acumularse y los clientes tuvieron grandes problemas con sus pedidos. Esto obligó a la empresa a ofrecer reembolsos como mea culpa, y realmente comenzó a empañar la marca y la reputación de la empresa a medida que las críticas negativas de los clientes comenzaron a llegar al sitio web. Y eso ni siquiera se refería a los compañeros de trabajo que presenciaron este mal comportamiento y se preguntaron qué estaba pasando y cómo los propietarios iban a solucionarlo.

El segundo intento de resolución

Después de varios meses de paciencia (y pérdida de ventas y continuas interrupciones del servicio), el desempeño de los empleados nunca mejoró a niveles históricos. El empleado incluso sugirió que los propietarios crearan desincentivos financieros para un desempeño indeseable, lo que hicieron sin éxito ni cambio de comportamiento. Los propietarios realmente no tuvieron más remedio que cortar los lazos con la vieja «niña de oro» ya que las partes encontraron una separación mutuamente aceptable. Lo que, para los propietarios, fue como despedirse de un familiar querido, a quien nunca volverás a ver.

La clave para llevar aquí

Cortar los lazos con los empleados que ama personal y profesionalmente es muy difícil de hacer. Los propietarios esperaban que la vieja «estrella de rock» regresara a la habitación, y eso nunca sucedió a pesar de un año de pruebas. Pero, mientras tanto, el daño a la marca de la empresa fue inmenso. La compañía tenía muchos huevos en la cara, tuvo que hacer muchas disculpas y reembolsos, y rechazó a decenas de clientes potenciales que nunca regresarían a la compañía. Y no importa si esos clientes comenzaron originalmente con un vendedor diferente que los atendió de manera brillante. En este punto, esa «manzana podrida» había arruinado todo el «bushel» desde la perspectiva de la marca en cómo veían a toda la empresa. Lo cual es lamentable, porque la compañía realmente ofrece un servicio al cliente increíble fuera de esta situación aislada.

Entonces, en momentos como este, a veces no tienes más remedio que arrancarte el vendaje sin importar lo doloroso que pueda ser. Si no puede resolver rápidamente la situación con su empleado, debe realizar cambios rápidamente que sirvan mejor a sus clientes. Si espera demasiado, es posible que nunca vuelva a encontrar a esos clientes leales y clientes potenciales perdidos. Lo que, en este punto, sería una lesión autoinfligida por los propietarios por no actuar con la suficiente rapidez para corregir un problema de hardware conocido dentro de la empresa. No dejes que seas tú.

George Deeb es socio de Red Rocket Ventures y autor de 101 lecciones iniciales: manual del emprendedor.

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