Qué buscar al externalizar su servicio al cliente

Por David Henzel, cofundador de como resolvemos – una empresa paraguas de servicios y herramientas que te ayudan a resolver los problemas de crecimiento de tu startup.

El objetivo número 1 del servicio al cliente es la satisfacción del cliente, pero cómo llegar allí puede no ser tan sencillo y directo como parece. Comienza con un equipo fuerte, que es el resultado de una gestión optimizada, que se remonta a los fundadores de la organización. En otras palabras, para garantizar un servicio al cliente exitoso, el nivel superior debe comprender que primero debe tener una misión clara y valores fundamentales que se puedan transmitir al equipo responsable del servicio al cliente, que para muchas marcas hoy en día es más y más optimizado. a través de la subcontratación.

En primer lugar, ¿por qué subcontratar?

El resultado final es el siguiente: una empresa subcontrata su servicio al cliente con el objetivo de minimizar los costos y maximizar la ventaja competitiva en la experiencia del cliente para impulsar aún más el negocio y, por lo tanto, los ingresos. Los fundadores exitosos reconocen la necesidad vital de delegar en partes responsables, y cuando el fin del juego es lograr la máxima satisfacción del cliente, la puerta de entrada para lograrlo es tener un personal de servicio al cliente óptimo.

¿Qué importa cuando se externaliza?

Valores fundamentales alineados: Uno de los factores más importantes a considerar al seleccionar el equipo de subcontratación adecuado es si sus valores fundamentales se alinean con los servicios que necesita brindar. El subcontratista debe ser confiable, transparente y responsable con canales de comunicación claros establecidos al respecto.

Hablar el mismo idioma: Tanto literal como figurativamente, tener un equipo que hable su idioma y conozca bien su marca y su misión no tiene precio. Si los miembros de su equipo de servicio al cliente son firmes defensores del éxito del negocio, se traducirá en resultados positivos de satisfacción del cliente. La personalización, junto con la capacidad de hablar con representantes en diferentes idiomas según sea necesario, son dos factores importantes que ayudan a construir relaciones duraderas con los clientes.

Procesos probados: Desde la transparencia y la responsabilidad hasta la personalización y un servicio al cliente óptimo, es importante trabajar con un subcontratista que tenga procesos comprobados y eficientes. Dicho esto, los cambios pueden ocurrir rápidamente, y un subcontratista que esté abierto a nuevos desarrollos y oportunidades de mejora, junto con la provisión de canales de comunicación de fácil acceso para permitir el discurso sobre todos los temas, también es de vital importancia.

Tomando posesión: Por último, pero no menos importante, está la necesidad de que los miembros del personal que realmente brindarán su servicio al cliente se apropien de su marca. Para ello, deben ser empleados satisfechos, motivados para tomar iniciativas. Como dice el refrán, «Empleados felices es igual a clientes felices”, y seamos realistas, ese es el final del juego. Una de las principales cosas que hace felices a las personas es aprender cosas nuevas, mientras que la mejor manera de tomar posesión es ser bien informado sobre lo que está haciendo y cómo está promocionando. Sume los dos y tendrá empleados seguros. Por lo tanto, un subcontratista debe contar con mecanismos que permitan a los representantes de sus clientes adquirir un conocimiento más profundo de la empresa que representan. Por lo tanto, un equipo de subcontratación debe hacer un esfuerzo adicional en procesos comprobados de investigación y servicio de clientes.

Consejos del oficio para la satisfacción del cliente

El tiempo es esencial: Como muchas cosas en la vida, en la industria de servicio al cliente, nada es más valioso que el tiempo. Por lo tanto, el subcontratista debe contar con procesos optimizados y las herramientas adecuadas, como el chat en vivo, cuando corresponda. Cuando se trata de llamadas de ventas, prevalece la misma filosofía de hacer que los procesos sean lo más simples y precisos posible. Mientras tanto, la llamada de ventas también debe ser personal y basarse en una estrategia conversacional para atraer el interés del cliente mientras se equilibran cuidadosamente los puntos débiles y se lleva a casa la misión de la marca.

La memorabilidad importa: Para lograr la satisfacción del cliente, el personal debe ser entusiasta y dedicado al negocio. Sin embargo, también deben ser memorables. Atrás quedaron los días de las transacciones robóticas: la llamada de ventas óptima debe ser la interacción personal, y el mejor método para lograrlo es a través de la personalización. Para construir relaciones duraderas con los clientes, la conversación telefónica debe ser personal, directa, positiva y significativa en cada palabra. La forma de hacerlo es asegurarse de que el representante esté motivado para utilizar todos los sistemas establecidos para adquirir la familiaridad necesaria con la marca y sus operaciones.

Final fuerte: Como también es el caso en muchas áreas de la vida, tener una gran salida, o un «final», por así decirlo, es la parte más memorable de un intercambio o experiencia. El fin del juego es optimizar la experiencia del cliente, por lo que sea cual sea la situación, es importante que un representante de llamadas esté motivado para terminar con fuerza en todas las circunstancias. En ventas, es extremadamente importante atenuar lo negativo y terminar la conversación con una nota positiva.

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