Mantenga la perspectiva en las interacciones laborales

Por Andrew McConnell, cofundador y director ejecutivo de Alquilado.

A medida que se aflojan las restricciones de viaje y muchas personas se sienten más cómodas viajando, muchos de nosotros hemos necesitado algo de «reentrenamiento». Sé que, por mi parte, la efectividad de mi TSA está lejos de donde estaba en mi punto máximo. Al mismo tiempo, muchos de nosotros nos estamos familiarizando una vez más con algunos de los aspectos más tediosos y menos agradables de los viajes frecuentes.

Una conversación reciente con un amigo mío sobre una bolsa perdida en un robo y cómo reaccionó cierta persona (no ella) realmente me llevó a casa. Al escuchar la historia y escuchar cómo esta persona tuvo una reacción aparentemente desproporcionada con el evento en sí, hice un comentario de que a veces, incluso la mayoría de las veces, no era para nada de la bolsa. Se trata más del equipaje.

Lo que quise decir con eso es que la reacción o respuesta de una persona a un comentario o evento rara vez es producto de ese evento solo. En esta circunstancia individual, una persona trae consigo todo su «bagaje» anterior, esté o no relacionado con el evento en cuestión. La persona que le grita al representante de servicio al cliente que nunca ha visto y nunca verá o manipulará la bolsa en cuestión, rara vez llega a este punto de ebullición personal por la bolsa perdida. Si bien el incidente de la bolsa pudo haber sido la gota que colmó el vaso, la falta de sueño del viaje, el desfase horario, el estrés de una reunión con un cliente que no salió como se esperaba, y más, todo influyó. culminó en este evento en particular. responder. La respuesta no se trata de la bolsa; es un producto de todo de este equipaje.

Lo mismo ocurre en toda la empresa. Un correo electrónico o comentario negativo de un cliente puede tener poco o nada que ver con la «bolsa» que vende o proporciona como individuo o empresa, pero es simplemente el resultado del «equipaje» con el que se ocupa mucho más allá de su relación con usted. . Es innecesario e improductivo asumir toda la culpa (la mayor parte del tiempo).

Si bien nos sentimos aliviados al reconocer esta verdad en incidentes tan negativos como los arrebatos de los clientes, la otra cara es que lo mismo ocurre con las expresiones de agradecimiento que también recibimos. Si bien en mi propia experiencia en mi negocio, la gratitud de un cliente se siente increíblemente bien y aparentemente es el producto de algo específico, continúo enfatizando al equipo que la gratitud es en realidad el producto. Semanas o incluso meses de trabajo excepcional continuo de múltiples miembros del equipo, todos los cuales han jugado y están jugando un papel en el servicio que el cliente finalmente recibe.

Entonces, ¿qué significa esto para usted y su propio negocio? El primer punto que debe recordar es no leer demasiado sobre una acción, reacción, comentario o respuesta específicos del cliente. Hay tantas cosas que suceden en la vida de una sola persona, y mucho menos de toda una empresa, que pensar que usted o algo que ha hecho o no ha hecho es lo único que contribuye a esta respuesta es no. Solo poco realista, pero puede incluso engañarse. Es importante recordar que esto puede ser igualmente cierto si la respuesta o reacción en cuestión es negativa o positiva. Si no podemos y no debemos asumir toda la culpa, como el representante de servicio al cliente al recibir una perorata cuando se pierde una maleta, tampoco debemos atribuirnos todo el mérito cuando nos elogian. De cualquier manera, para bien o para mal, es trabajo en equipo.

También significa que debe otorgar gracia a los clientes que a veces abandonan la cola. No tienes idea de lo que está pasando en su día o en su vida. Si aparentemente reaccionan de forma exagerada al incidente desde su perspectiva, entonces probablemente no se trate solo del incidente de todos modos. Dicho esto, no significa, ni debería significar, que perdonas e ignoras el comportamiento que es repetidamente grosero o abusivo. Como me dijo un buen amigo mío que es dueño de varios restaurantes sobre este tema: “Entiendo que cada uno tiene su propio bagaje y sus razones para actuar como lo hace. Dicho esto, no puedo permitir que alguien abuse de las mujeres en mis restaurantes. No importa lo que pasó en la vida de alguien que la trajo aquí, este tipo de comportamiento la llevará directamente a mi puerta. A veces, ya sea la bolsa o el equipaje, tenemos que decidir por nosotros mismos que no es algo que estemos listos para llevar por ellos, ya sea un cliente, un cliente o un empleado.

En otras ocasiones, sin embargo, la mejor respuesta podría ser simplemente dejar que se desahoguen y seguir adelante para asegurarse de que se encuentre la bolsa. El equipaje tendrá que ser de ellos, pero eso es un artículo completamente diferente.

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