Los consumidores culpan a los proveedores de atención médica y a las aseguradoras por malas experiencias financieras, según un nuevo estudio

A medida que se acumulan pruebas de que aumentan las expectativas de los consumidores sobre la atención médica, los proveedores de atención médica pueden apresurarse a ofrecer servicios en línea y opciones de comunicación digital. Pero los nuevos datos publicados hoy sugieren que un área en la que los proveedores y las aseguradoras deberían centrarse más si quieren deleitar a los consumidores es la facturación y las finanzas.

Según el Estudio de experiencia del consumidor de atención médica de 2021 de Cedar, una plataforma financiera de atención médica, muchos consumidores no están satisfechos con sus interacciones financieras con proveedores de atención médica y aseguradoras de salud.

«A medida que la industria de la salud continúa transformándose en la era digital, es cada vez más claro que las demandas de facturación de los consumidores deben ocupar un lugar central», dijo Florian Otto, director ejecutivo y cofundador de Cedar.

En una encuesta de más de 1,500 consumidores, todos los cuales habían pagado una factura médica en los últimos 12 meses, el 40% de los encuestados dijeron que no estaban satisfechos con las prácticas de facturación de sus proveedores y el 39% dijo que no estaban satisfechos con las interacciones que tenían. con su aseguradora de salud con respecto a las facturas médicas.

Específicamente, el 37% de los encuestados dijeron que no estaban satisfechos con la claridad de las comunicaciones de facturación y pago de sus proveedores. De manera similar, el 36% dijo que no estaba satisfecho con la claridad de la Explicación de Beneficios (EOB) de su aseguradora de salud y el 34% dijo que estas comunicaciones no fueron lo suficientemente oportunas. Un tercio (34%) también expresó su descontento debido al desajuste entre las facturas de los proveedores y los EOB de la aseguradora.

Para empeorar las cosas, los consumidores a menudo tienen que cerrar la brecha entre sus proveedores de atención médica y su aseguradora. Como era de esperar, casi un tercio (31%) de los consumidores dijeron que no estaban satisfechos con la coordinación (o falta de coordinación) entre sus proveedores y su aseguradora.

“Esta falta de alineación, combinada con la naturaleza fragmentada de la atención médica, hace que los consumidores se sientan indefensos en ocasiones”, dijo Otto. “Los consumidores no solo están pidiendo más explicaciones y menos sorpresas de su experiencia financiera, sino que también están ávidos de colaboración. »

La falta de colaboración puede tener consecuencias tanto para los proveedores como para los pagadores.

La gran mayoría (93%) de los consumidores dijo que la calidad de su experiencia financiera con un proveedor era un factor importante en su probabilidad de volver a ese proveedor y el 57% dijo que era más probable que recomendara un proveedor que ofreciera una buena experiencia digital. . Casi todos (96%) dijeron que la calidad de su experiencia financiera influyó en su satisfacción con su aseguradora de salud.

Trente-cinq pour cent des répondants ont déclaré qu’ils avaient changé ou changeraient de fournisseur de soins de santé pour une meilleure expérience numérique pour les interactions administratives avec leur fournisseur et un tiers ont ou changeraient d’assurance pour obtenir une meilleure expérience numérique pour los miembros.

Los consumidores quieren mejoras de las aseguradoras y proveedores.

Casi la mitad (45%) dijo que le gustaría ver más claridad sobre los servicios autorizados por su compañía de seguros y el 42% dijo que quería una mayor transparencia en los gastos reembolsables. Una cuarta parte dijo que quiere mejores formas de obtener respuestas a sus preguntas más rápido y una tercera parte quiere comprender mejor lo que debe y por qué.

Casi todos los consumidores (90%) dijeron que agradecerían que sus proveedores publicaran los precios esperados o los desembolsos en línea, pero solo uno de cada tres dijo que sus proveedores lo hicieron de manera constante. Del 58% que dijo que intentó encontrar información sobre los costos antes de buscar atención, el 40% dijo que era difícil de encontrar.

Las mejoras específicas que desean los consumidores incluyen la capacidad de personalizar la forma en que pagan sus facturas o se comunican con sus proveedores (64%), opciones de pago en línea para facturas médicas (56%) y primas de seguro médico (25%), la posibilidad de completar el proceso de preautorización. en línea (32%) y una forma más fácil de conciliar los problemas de pago en línea con su aseguradora.

El vínculo entre las facturas de los proveedores y la información del seguro surgió como otro punto de frustración. Casi dos tercios (65%) de las personas dijeron que les gustaría poder ver la información de sus beneficios junto con sus facturas médicas.

Las malas experiencias financieras y la confusión sobre los costos crean un costo psíquico para los consumidores. Más de la mitad dijeron que se sentían estresados ​​por pagar las facturas médicas (55%), comprender la cobertura y los beneficios de su seguro médico (53%) y lidiar con un problema de facturación con su aseguradora (59%).

La confusión es más que estresante; puede costar dinero a los consumidores, según Kim Buckey, vicepresidente de servicios al cliente de DirectPath, una empresa de promoción y educación.

“Los consumidores pagan demasiado por su atención tanto en la fase inicial, cuando reciben los servicios, como después del hecho, porque no revisan ni cuestionan sus EOB y facturas”, dijo Buckey. “Dependiendo del informe que esté leyendo, entre el 60% y el 90% de las facturas médicas contienen errores, y esos errores casi nunca favorecen al consumidor. «

La confusión también hace que los consumidores sean menos propensos a pagar la factura, según la encuesta de Cedar. Más de un tercio (37%) dijo que no pagaría una factura de atención médica si no entendía el proceso administrativo o la experiencia.

Pero ignorar las facturas puede conducir a peores resultados financieros.

Un estudio de JAMA publicado a principios de este año mostró que alrededor del 18% de los estadounidenses tienen deudas médicas, por un total de alrededor de $ 140 mil millones, aunque algunas estimaciones son incluso más altas.

En la encuesta de Cedar, el 19% de los encuestados tenía deudas médicas en cobranza. De ellos, casi la mitad (48%) dijeron que simplemente no podían pagar la factura. Pero casi un tercio (32%) culpó a las facturas incorrectas de compensar los cobros, y el 28% dijo que no podía calcular la factura.

La falta de conocimiento del consumidor sobre el seguro médico es, al menos en parte, la culpa, dijo Buckey. Muchos consumidores simplemente no comprenden el lenguaje o los conceptos de cobertura médica, lo que dificulta la lectura y comprensión de una EOB o factura.

“Si no sabe qué buscar, o si no sabe cómo pedirle a su proveedor una factura detallada, es posible que no se dé cuenta de que se le ha cobrado de más en cientos o incluso miles de dólares”, dijo Buckey.

Buckey anima a los consumidores a que soliciten al proveedor extractos de facturación detallados, desglosados ​​por día y por departamento. Y, dice, nunca pague una factura médica hasta que obtenga su seguro médico EOB y tenga la oportunidad de verificar si hay inconsistencias.

“Si algo te parece extraño, pregúntalo”, dijo. “Los errores ocurren. «

Muchas veces, dice Buckey, una simple llamada telefónica al departamento de facturación puede solucionar el problema. Y exprésate de otra manera.

«Recuerde», dijo Buckey, «tiene derecho a solicitar una corrección o incluso presentar una queja si no está satisfecho con el servicio que ha recibido».

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