Cómo poner la empatía en acción en la experiencia de su cliente

Durante mucho tiempo he defendido la importancia de la empatía en la experiencia del cliente, la necesidad de más y por qué las organizaciones deberían considerar desarrollar la musculatura empática si quieren mejorar de manera sostenible la forma en que interactúan y sirven a sus clientes.

Esta necesidad de más empatía se destacó el año pasado en una encuesta de consumidores de varias naciones, Personalización y empatía en la experiencia del cliente, realizada por Genesys, que encontró que:

«Casi la mitad de los consumidores dicen que las empresas con las que hacen negocios con regularidad no sienten suficiente empatía con ellos cuando brindan servicio al cliente».

Ahora, si bien la pandemia puede haber aumentado esta necesidad, no es nada nuevo y es poco probable que desaparezca incluso si los efectos de la pandemia desaparecen. Este deseo de una mayor empatía en la forma en que las organizaciones se relacionan con sus clientes ha existido durante años.

De hecho, en un estudio global de 2016, Accenture descubrió que los clientes sentían que las empresas habían dependido demasiado de las tecnologías digitales, lo que resultó en el desarrollo de un servicio al cliente que era «sin humanos», «sin humanos». una experiencia carece de empatía.

Sin embargo, a pesar de una necesidad ampliamente reconocida de más empatía en la experiencia del cliente, hasta la fecha, hasta donde yo sé, no ha habido, hasta donde yo sé, un intento sistemático de revisar y definir cómo es un viaje hacia la entrega. .

Así que me encantó saber recientemente que Tony Bates y la Dra. Natalie Petouhoff, directora ejecutiva y estratega en jefe de empatía de Genesys, respectivamente, han escrito un nuevo libro llamado Empatía en acción: cómo ofrecer excelentes experiencias de cliente a escala. Y su libro tiene como objetivo abordar precisamente eso: cómo construir una organización que ofrezca experiencias más empáticas.

Después de leer el libro, creo que es un gran trabajo. Aborda las barreras y los «puntos ciegos» que impiden que las organizaciones brinden experiencias más empáticas a sus clientes y empleados. Describe la oportunidad que se ofrece a las organizaciones si tienen éxito. Está lleno de nuevos conceptos e ideas. Cuestiona el papel que las métricas y las tecnologías de vanguardia, como la inteligencia artificial, pueden desempeñar en este nuevo futuro empático que imaginan los autores. Pero también ofrece una hoja de ruta para lograr ese objetivo y una forma de evaluar dónde están las organizaciones en su camino hacia ese objetivo.

De todos los conceptos e ideas del libro, me gusta particularmente su concepto de “manada”, una estructura organizativa que se basa en el patrón de vuelo en forma de V de una manada de gansos canadienses. Los autores, en el libro, dicen que cuando vuelan en esta formación, los gansos ganan hasta un 71% más de alcance de vuelo que cuando vuelan solos.

Cuando aplica este pensamiento a las estructuras organizacionales que tienen como objetivo brindar experiencias más empáticas, obtiene Módulos de empatía con el cliente (CEP). Según Bates y Petouhoff, los CEP están formados por representantes de toda la empresa (ventas, marketing, servicio, operaciones, etc.) que trabajan juntos, cambiando dinámicamente al gerente a quien está mejor equipado para atender al cliente de acuerdo con su real necesidad de tiempo.

El rendimiento de estos módulos mejora exponencialmente cuando agrega tecnología de vanguardia, datos enriquecidos con inteligencia artificial, enrutamiento inteligente, automatización y la entrega de información histórica, contextual y predictiva en tiempo real al empleado que debe atender al cliente.

Este concepto me recordó que debía adoptar un enfoque de sistemas para la estructura organizacional. Curiosamente, aunque muchas organizaciones reconocen el uso y el valor del pensamiento sistémico, muchas han luchado para poner en práctica las ideas del pensamiento sistémico y a escala.

El concepto de pod responde a esto y ofrece un vistazo a un futuro más brillante y una forma de superar los problemas perennes de las prácticas comerciales aisladas que a menudo obstaculizan la entrega de mejores experiencias al cliente.

Pero, implementar los CEP, y los autores reconocen en el libro, requerirá una reestructuración cultural y organizacional completa lejos de los departamentos funcionales y aislados que todavía habitan en muchas organizaciones hoy en día.

Este es el desafío en el corazón del libro. Nada menos que una transformación empresarial.

Sin embargo, cuando le pregunté a Bates sobre su propósito para el libro, dijo: “Si estimulamos una discusión sobre medición, cómo describimos el negocio y cómo tratamos a nuestros clientes y empleados, habremos logrado lo que nos propusimos. triunfar con el libro «.

Espero que el libro estimule más que una discusión.

Es un trabajo completo e indispensable.

Bates y Petouhoff lanzaron el desafío. Ahora veamos quién lo recoge y corre con él.

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