Cómo abordar el viaje del cliente desde una vista de 10,000 pies

El término “viaje del cliente” se refiere a la suma de todas las interacciones por las que pasa un cliente cuando interactúa con una marca. Comienza con elementos de descubrimiento como el interés, la conciencia y la investigación. También incluye la etapa crítica de conversión, así como la experiencia del cliente posterior a la compra.

En conjunto, estos elementos crean el recorrido del cliente. Toda empresa debe tener mucho cuidado al trazar la ruta que toma esta experiencia. Aquí hay un puñado de consideraciones de alto nivel para tener en cuenta al hacerlo.

1. Mantén una visión holística

El mundo de los negocios nunca ha estado tan centrado en el cliente. Y, sin embargo, los líderes empresariales deben resistir la tentación de priorizar en exceso esta parte única (aunque esencial) de sus operaciones.

Antes de sumergirse en el negocio centrado en el cliente de construir un recorrido del cliente, dé un paso atrás y vea el panorama general. A medida que crea un viaje de cliente de élite, recuerde considerar el impacto que tendrá en su negocio y en sus clientes.

Según los líderes del viaje del cliente de MJV Technology & Innovation, tener una visión holística desde el principio puede generar beneficios positivos. Puede ayudarlo a establecer objetivos trimestrales efectivos, mejorar la incorporación y descubrir brechas en sus operaciones internas.

Al crear el recorrido de su cliente, asegúrese de preguntarse cómo cada paso puede beneficiar mejor a su empresa.

2. Camine una milla en sus zapatos… una y otra vez

Si desea trazar un mapa sólido del viaje del cliente, asegúrese de comprender a sus clientes en todo momento.

Si tiene un negocio exitoso, es probable que haya pasado mucho tiempo investigando a sus clientes objetivo cuando comenzó su negocio. Es un buen comienzo, pero si realmente desea trazar un viaje de cliente efectivo, debe continuar esta investigación a perpetuidad.

Desde la actualización de las personalidades de los compradores hasta la investigación de mercado en curso y la creación de circuitos de retroalimentación, hay muchas maneras de perfeccionar su comprensión de sus clientes con el tiempo.

3. Recuerda que el viaje del cliente existe contigo o sin ti.

Mapear el viaje de un cliente puede ser un proceso complejo. Requiere investigación, tiempo y recursos.

Al igual que con todos los procesos de trabajo involucrados, esto abre oportunidades para tomar atajos sobre la marcha. Sin embargo, cuando surge el deseo de acelerar su investigación o saltarse pasos en su planificación, es importante que recuerde un hecho esencial: el viaje del cliente se desarrollará con o sin usted.

Survey Monkey enfatiza que los clientes notarán su experiencia con su marca, ya sea que la planee conscientemente o no. Por lo tanto, acortar el mapeo del viaje de su cliente no solo evita aprovechar el valioso potencial. También ayuda a evitar abordar las brechas existentes en la experiencia del cliente.

No dejes que eso suceda. Use este conocimiento para mantenerse minucioso y enfocado a lo largo de sus esfuerzos de mapeo.

4. Ir más allá de los puntos de contacto

La mayoría de las guías de mapeo del recorrido del cliente recomiendan identificar los puntos de contacto con el cliente. Estos son todos los lugares en los que un cliente puede entrar en contacto con su marca.

Si bien esto es importante, el objetivo nunca debe ser simplemente encontrar todas las formas posibles para que un cliente interactúe con su marca. La verdad es que cada cliente va a interactuar de una manera limitada y específica, y aquí es donde debes concentrarte.

En lugar de crear un enfoque omnicanal genérico e insípido que exija demasiada atención al considerar cada canal, adopte el concepto de venta minorista armonizada.

En esencia, esto cambia el enfoque de los puntos de contacto y los canales de comunicación a los propios clientes. En resumen, el cliente se convierte en el canal, y tu objetivo se convierte en tratar de encontrarlos donde sea que estén.

Al adoptar este enfoque, puede crear un viaje de cliente flexible que sea menos estereotípico y más centrado en la experiencia de cada cliente individual.

Mapear el viaje del cliente es una parte importante de cualquier estrategia comercial. Asegúrese de tomarse el tiempo para abordar el esfuerzo con el estado de ánimo adecuado y los objetivos correctos en mente. Si puede hacerlo, puede crear un recorrido del cliente adaptable y efectivo para atender a su público objetivo tanto ahora como en el futuro.

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